SA se place au 2e rang des emplacements de centres de contact offshore les plus favorisés

0
61



Pour la troisième année consécutive, l’Afrique du Sud a été nommée le deuxième site offshore le plus privilégié pour la livraison de centres de contact, dans le monde.

L’Inde est arrivée en tête et les Philippines en troisième place dans l’enquête omnibus annuelle BPO (Front Office Business Process Outsourcing) réalisée en 2020 par la société mondiale Ryan Strategic Advisory. L’enquête évalue 540 décideurs de haut niveau représentant 42 pays répartis dans plusieurs secteurs.

En Afrique du Sud, le secteur emploie un nombre impressionnant de 260 000 jeunes, dont 65 000 au service de clients internationaux en Europe, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Asie, en Afrique et en Australie. L’année dernière, il a enregistré une croissance de l’emploi de 34%, générant 15 086 nouveaux emplois, dont 13 102 pour les jeunes de 18 à 35 ans et 1 353 qui ont été embauchés de manière inclusive grâce à une approche de sourçage d’impact.

L’impact sourcing est l’endroit où le recrutement a lieu intentionnellement dans des communautés marginalisées, par opposition à un simple investissement social.

Andy Searle, PDG de l’organisme industriel Business Process Enabling South Africa (BPESA), prévoit que, nonobstant les conditions actuelles du marché, SA pourrait ajouter jusqu’à 500000 emplois de services négociés numériquement au cours des 10 prochaines années, en fonction des conditions du marché.

Les facteurs qui ont contribué à positionner favorablement l’Afrique du Sud incluent un prix attractif, notamment le coût de la main-d’œuvre, de l’immobilier, des taxes, des incitations gouvernementales sectorielles; compétences linguistiques; un cadre réglementaire sûr et clair; et santé et sécurité.

Le classement de l’Afrique du Sud a également été affecté par les efforts en cours pour promouvoir le pays en tant que destination de choix de l’expérience client sur le marché international par l’organisme industriel (BPESA) en collaboration avec les partenaires sociaux et le gouvernement national.

Confinement

Tout au long de la période de fermeture, de nombreux centres de contact locaux et centres d’externalisation des processus commerciaux – considérés comme des services essentiels – ont fourni des services aux marchés nationaux et étrangers en mettant en œuvre des solutions sûres et viables.

Cela comprend des mécanismes de nettoyage et d’assainissement extraordinaires, une distanciation spatiale stricte et une rotation soigneuse des équipes. Pour les opérations où cela est possible, la technologie a été adaptée et innovée pour faciliter les postes de travail à domicile où les agents peuvent se connecter depuis des sites hors site et fournir des services de manière transparente.

Selon les données recueillies par BPESA pour la dernière semaine d’avril, près de 32 000 agents de centre d’appels continuent de fournir des services essentiels à la fois sur les marchés locaux et étrangers – 49% à domicile – et plus en ligne chaque semaine.

Mathew Conn, directeur des revenus du groupe Merchants de la gestion de la clientèle du groupe, qui se spécialise dans l’externalisation des processus commerciaux, a déclaré ces dernières années que l’Afrique du Sud s’est imposée comme un emplacement de choix pour les services d’externalisation pour les organisations mondiales opérant dans tous les secteurs et secteurs.

“Les récents défis sociaux et économiques présentés par la pandémie de Covid-19 ont mis en évidence les atouts du pays en termes d’offrir un potentiel important aux entreprises grâce à l’externalisation des processus commerciaux”, explique Conn.

“Essentiellement, l’industrie BPO locale est confrontée à la possibilité d’une croissance et d’opportunités majeures dans un monde post-Covid.”

Un récent sondage auprès des commerçants auprès de 2 000 répondants de partout au pays a révélé que la capacité de résolution de problèmes était la qualité la plus recherchée qu’un agent de centre de contact devrait posséder. Cela a été suivi par la personnalité, la connaissance des produits et services, le sentiment d’urgence et l’empathie.

“Un certain nombre d’initiatives actuellement en cours par des organismes clés de l’industrie, des gouvernements et des fournisseurs de BPO signifient que nous pouvons nous attendre à voir l’Afrique du Sud montrer la voie au cours des cinq prochaines années en ce qui concerne la continuité des activités aux clients, les opportunités de développement des compétences pour le bassin de talents , l’utilisation des dernières technologies pour offrir des expériences positives aux agents et aux clients finaux, et la fourniture d’installations BPO de classe mondiale », explique Conn.



Source

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici